大厂出品 ！帮你完整掌握用户体验地图
设计方法论是出品能够不断复用、贴近真理的帮完一般性规律 ，帮助分析和解决问题即从经验中总结出科学的整掌规律 ，然后把这个规律用在该条件的握用具体事项上的过程 ，学习和应用设计方法论可以提升团队设计效率和专业性 、户体以及团队影响力 。验地
一、大厂什么是出品<用户体验地图>
用户体验地图又叫用户旅程地图、客户旅程地图。帮完它通过讲故事的整掌方式，描述用户参与服务过程中的握用体验变化 ，并通过可视化的户体方式将信息予以呈现。它关注用户的验地行为触点 、动机和心理感受，大厂由此反映出服务过程中用户的痛点并提出改进措施 。
注 ：触点指的是人与人 、人与物的交互时刻 ，触点包括人际触点 、物理触点 、数字触点
用户体验地图通用模板
用户体验地图的基本组成元素由上图所示 ，「背景区」提供了基本的人物情境设定 ，包括了：
- 用户的人物画像：让我们了解目标用户是怎样的一波用户 ，帮助我们理解他 们服务过程中的行为、动机和需求
- 产品/服务的使用场景 ：介绍目标用户使用产品/服务的上下文 ，让我们更好代入用户的体验旅程
「内容区」是用户体验地图的主要内容部分 ，包括了 ：
- 任务阶段——用户体验历程的阶段划分
- 用户目标——用户在每个阶段的任务目标
- 用户流程与接触点——用户在流程中先后执行的动作 ，以及对应的接触点
- 情绪曲线——反应真实服务流程中用户的情绪变化
- 用户痛点——用户在该接触点下的痛点总结
「结论区」是这个用户体验地图的结论部分 ，具体表现为优化各服务触点的机会点 。
二 、<用户体验地图>的优势？
用户体验地图的核心优势主要有三个 ：
- 通过可视化的方式直观的记录和整理每个阶段的体验 ，对用户的体验有更为直观的印象 。
- 站在用户的视角，通过用户的阶段 、目标 、行为、触点去感受用户的想法 、痛点和需求，帮助我们建立同理心。
- 用户体验地图反应的是用户参与服务的全局过程 ，这让产品的设计参与者 、决策者站在全局视角评估问题 ，看问题的角度更全面
三 、<用户体验地图>适用于什么场景 ？
1. 在「设计调研阶段」使用
创建用户体验地图的过程必须始于了解用户 ，所以获取大量真实可靠的原材料才有助于我们产出用户体验地图 。因而在设计过程中 ，用户体验地图经常在调研阶段的最后作为结论产出， 它能帮助定义流程中的问题 ，以及更整体地挖掘设计机会点
2. 在「重流程」的设计项目中使用
由于用户体验地图用来描述用户参与服务的一段完整旅程（通常包括服务的参与前-中-后阶段） ，因此它适合用于具有一定流程的设计项目中 。它能够帮助我们更系统地走查流程中的关键触点 ，发现触点中存在的问题 。对于一些设计内容较少的单页面的设计项目，用户体验地图发挥的价值有限 。
3. 在「多角色协作」的项目中使用
不同人员心中对于用户的实际体验过程是怎样的 ，会存在主观上的差异 ，且不可描述 。用户体验地图能让更多团队成员参与进来 ，发挥同理心去全面整体地了解用户在每个节点的预期，探究他们的实际体验与预期的差异，这样让后续的服务优化工作更好的推进和开展 。
四 、<用户体验地图>怎么用 ？
1. 前期调研
由于用户体验地图需要反应客观的用户体验过程 ，因此要基于对用户有一定的了解 ，才能避免产出的体验地图不够客观 ，纸上谈兵。因此 ，在绘制地图之前我们需要进行用户调研来获取用户真实的体验情况 。
对于用户体验地图来说 ，比较重要的是采用定性研究方法如用户访谈 、可用性测试 、客诉反馈收集、设计师自查等方式来获取用户的行为 、感受 、想法、疑问等 。同时可以辅以定量研究 ，如问卷 、数据分析 ，对定性研究发现的问题进行佐证 。
除此之外 ， 还可以搜集产品策略、 核心目标群体等信息，作为制作用户体验地图过程中的方向指导 。
2. 调研结果整理
① 将记录内容拆解为用户的「客观行为」和「主观表达」
针对调研的记录内容 ，我们把他们划分为以下两个维度的内容 ：
客观行为——用户在服务体验过程中实际发生的行为
例如用户尝试点击页面上的某个地方
主观表达——用户在服务体验过程中主观表述出来的内容 ，一般包括想法 、疑惑和感受等
例如用户对页面产生了怎样的理解 ？操作前和后产生了什么困惑 ？产生了什么样的情绪 ？（可用性测试中我们鼓励用户发声思考 ，这可以帮助我们获得更多的用户主观表达内容）
② 将用户同一「行为」下的「主观表达」进行汇总
用户的「行为」和「主观表达」是 1 对 n 的关系 ，因此我们可以利用表格更加清晰地表达它们的对应关系，如下图所示
示例：vivo 钱包充值到账慢客诉-整理内容（内容来源于真实用户客诉 、可用性缺陷单 、设计师体验走查等）
③ 总结用户「满意点」与「痛点」
针接下来 ，我们需要从用户某一行为下的主观表达中 ，总结出用户的满意点和痛点 ，如下图所示 。
「满意点」来源于用户主观表达中那些觉得我们产品做得好的地方
「痛点」来源于引起用户负面情绪的客观事实
示例：vivo 钱包充值到账慢客诉-痛点总结
④ 整理行为 ，提炼任务阶段
我们将用户行为按照用户流程中的先后顺序进行排列后 ，再按照行为的共性 ，提炼出用户完整服务流程的任务阶段 ，一个任务阶段中包括一个或多个用户行为 。
示例 ：vivo 钱包充值到账慢客诉-提炼任务阶段
3. 绘制地图
最后 ，我们将整理的调研结果放置到地图中 ：
调研整理内容绘制到用户体验地图
人物画像：根据调研的用户特征进行总结
使用场景 ：描述用户使用产品/服务的真实场景（在哪里、什么时候 、基于怎样的动机）
任务阶段 ：对应于上文 2.4 中提炼的任务阶段
用户目标：根据用户调研客观内容总结
用户行为与接触点 ：对应于上文 2.2 中的用户行为以及对应的接触点（可以用界面截图进行展示）
情绪曲线 ：曲线的高低可由该接触点的满意点和痛点的相对数量 ，以及痛点的严重程度来决定 。另外我们还可以将用户的实际抱怨或赞美的语句标记在情绪曲线上 ，使得地图更加真实 。
用户痛点 ：对应于上文 2.3 中总结的痛点内容
机会点 ：针对解决用户痛点的具体优化措施
此外 ，在分析得出具体机会点之前 ，还可以总结竞品在不同触点下的优势劣势 ，或是企业的内部资源主导权分配等 ，可以更好地帮助我们分析出更加契合行业趋势 、以及可行性更高的机会点。
将上文示例中的「vivo 钱包充值到账慢客诉问题」通过用户体验地图绘制出来之后 ，如下图所示：
示例 ：vivo 钱包充值到账慢客诉问题优化-用户体验地图
总结
其他案例
作者 ：VMIC UED
